アパレル店員のうざい接客の理由と対策を店長に聞いてみた

どうも、さささきです。

 

以前から店員さんの接客対応次第で店舗の売り上げがかなり変わるよねって感じています。知り合いのアパレルブランド店、店長に色々と聞いてみたら色々と対策が分かってきました。

 

アパレル店員の残念な接客態度まとめ

僕の特徴

 

①タイムセールに弱い

②とにかく【限定】に弱い

③値引き率が高いと飛びつきやすい

 

僕は販売戦略にハマってしまいがち。

販売店側からしたら結構、おいしい客だと思います(笑)

 

僕は服を買いに行く時は、買いたいアイテムを決めていくことが多いです。そんな僕ですが、気にいったものが見つかってもその店で買わずにわざわざ違う店舗に行って買うこともしばしば。

 

逆に最初はピンと来ていなくても最終的に満足して買って帰るパターンもあります。それは店員さんの対応が残念だったとき、もしくは素晴らしかったときですね。そんな僕が残念だと思う店員さんの接客対応体験談を書いていきます。

①声がデカすぎる店員

 

アパレルに限った話ではありませんが、居酒屋じゃないんだから・・・と思う店員さんがいますね。自分が探しているアイテムや、どういうファッションにしたいとか、そんな大声で発表しないでほしいと毎回思います。あとは、単純にうるさくて不快。

 

②とにかく声をかけてくるグイ店員

 

僕は基本的に声をかけてほしくないので、イヤホンで音楽を聴いています。実際は小さい音で聴いているので、声をかけられた場合は気が付けるようにしてあります。それでも声をかけてくる店員さんはセンスがない。音楽を聴いている時点で声をかけてほしくないという明らかなアピールなのに何故声をかけてくるのか。

 

売り上げを上げるためなんでしょうけれど・・・今までイヤホンをしている状態で声をかけてくる店員さんから服を買いたいと思ったことがありません。要するに、そういう店員さんは接客のセンスがないのです。むしろ、そういう店員がいると思ったら、客側の心理としては行きたくなくなるので結局売り上げは落ちると思います。

 

③超グイグイ店員

日本人は押しに弱いというところがありますよね。そこを狙ってグイグイ押し売りをしてくる店員さんがいます。

 

最近はあまり出会わなくなりましたが時計屋さんとか、アクセサリーショップなんかが多いいかなぁと思います。入店後すぐに獲物を狙う肉食動物のように、にじり寄ってきて一気に距離を詰められます。

 

「何かお探しのアイテムは～」とかそういったことを聞いてくることもなく、一方的に強力なプレゼンをしてきます。いつ息継ぎをしているのかなというくらい流れるようなトークで商品の良さだけを延々と語ってくれる。

 

「絶対買いですよ！今、買わないと！」こんなことを言ってくる方も結構多いですね。とにかく逃がしてくれないという感じ。「これ～雑誌で紹介されて～ラスイチなんですよ～。マジ超オススメで～俺も持ってんすよ～」この店員は、グイグイとかそういう前に店員がチャラすぎ

 

④勝手にコーディネートする店員

明らかに客のファッションや好みを無視したコーディネートを提案してくる店員さん。

 

あるある殺し文句

「私もこれを持ってるんですけどぉ～」

「最近、流行ってるんですよぉ～スタッフにも人気で～持ってる人が多いんですよぉ～」

 

知らねぇよ！

 

結構これを言われることあるけど、ハッキリ言ってスタッフの事情は知らんわ。社員割引で買えるから買っているんじゃないのか？って思うだけなのは僕だけですか？

 

⑤温度差ありすぎ店員

熱く商品の良さを語りながら接客してくれる店員さんに出会うことがあります。僕はこういう店員さんが好きで、しっかり話を聞いて購入に繋がることが多いですね。こういう方は、イイところも悪いところもしっかり説明してくれて本当に説明が上手いなぁと思うんですよ。

 

ただね、たま～に客が買わないなと判断をした途端にスッと熱が冷める店員さんがいます。ニコニコ作り笑顔で接客していたのにスッと無表情になったり、あきらかに声のトーンが落ちたり。

 

あまりに露骨すぎて笑ってしまったこともあります。店員さん、心の中がミエミエです

 

⑥お得感の演出が下手すぎる店員

僕が服や靴を見ていたときのこと。

 

ヒョイっと現れ笑顔で一言

 

「明日、これ値上げします！」

 

センスないわ～。

 

僕だったら「今、値下げしています」ってポジティブな情報を伝えますね。わざわざ、明日値上げしますって嫌な言い方じゃないですか。これもある意味、限定の表現方法なんでしょうけど、勿体ないなぁと思います。 その後、結局接客中に席を外してから戻ってこないという接客センスのなさを見せてくれました。

 

⑦すぐ服をたたみにくる店員

 

僕がチェックして戻した服をすぐにたたみ直しに来る店員さんがたまにいます。

見た目がキレイに並んでいる方が美しいのは間違いないし、その方が印象がイイのは分かる。

 

けれど、そんなすぐに直されたら「触るな」って言われているような気になりますよね。「服、あてがっちゃってすみません・・・」と謝らなきゃいけないのかなとすら思っちゃう。

 

ヒマなのかもしれないけれど、せめて客に悟られないようにしてほしい。

 

僕がくらって一番困った最強のグイグイ店員のしつこい接客

僕は販売員の仕事をしたことがありませんが、客目線で考えた場合超グイグイの接客は間違っていると思うのですよ。先日、超グイグイつきまとい店員の被害（？）にあったので、実際にくらった接客とグイグイ店員の対策を書いていきます。

 

僕が好きなブランドの服を見に行ったら時のこと。洋服大好きのおじさん店員が接客してくれました。１階のみの広くない店内ですが、1時間以上滞在することになったのは人生初です。というか、店員さんがずーっとつきまとってきて離してくれなかったのです。

 

服を見に行った時、基本的には話しかけられたくない人の方が多いのではないでしょうか。僕がくらった1時間以上におよぶ接客は、ずーっと服の知識を一方的に話しまくりあらゆる服を勧めてくるというものでした。

 

ちなみに僕は最初からイヤホンをしていて、目も合わさず、相槌も打たず、徹底して話を聞かないスタイルでしたが、お構いなし。服を手に取ろうとすると、その服の縫い方が特殊だとか、どこの工場で作っているとか、ブランドの歴史などをひたすら教えてくれるという感じ。

 

ずーーーーっとウンチク祭りで1時間！もはや人間Wikipedia。まるでドラクエ状態

ずーっとついてくるな！お前を仲間にした覚えはないわ！

実は、そんな嫌な思いをしたわりに試着した服自体がすごく気に入ったので買いましたよ。

 

他の店舗でね。

 

石田ゆりこさんのインスタでのコメント

 

僕が大好きな、石田ゆり子さんがインスタでこんなことをつぶやいていました。

さきほど、ちょっと服を見たくてとあるお店に入ったのですが…

あの、わたしいつも思うんですが　用事があるときは呼びますから　どうかどうか　放っておいてください…ゆっくり見たいんです　黙って見たいんです　自分と対話しながら見たいんです。それだけ言いたくなりました

 

相性、みたいなものもあるような気もします。そのときの気分もある。

でも、手に取るものすべてを、それは～です それ、わたしも持ってます それは素材が～～…と それはやはりちょっと疲れてしまうんですね。

つかずはなれず。距離を保つ。察する。というのはやはり必要かと思うのです。ふぅ

 

この後、インスタが炎上して投稿は削除されていますが、これが世間のリアルな声ですよね。

 

なぜグイグイ接客の店員がいるのか？アパレル店店長に聞いてみた。

 

仲の良い某ブランドアパレル店の店長に話を聞いてみました。40代後半女性です。いつもステキな笑顔で爽やかな方で、決して押しつけがましい対応をしないオシャレな方です。

 

①上からの指示

アパレル店員は新人の時に経験を積むために「お客さんが来たら行け！」と指導されるそうです。

 

そして、行かないと怒られるから行くしかないという時期があるそうです。経験を積んでいくうちにタイミングなどを図れるようになってくる人と、センスがない人に分かれるとのこと。

 

②声かけの有無で売り上げが変動する

 

以前、テレビの企画で「一切店員が声かけしません」という内容の看板を立てたアパレルショップで実験しました。結果は、声かけをしないことで売り上げが激減してしまうという残念な結果に。店長にこの話をしたところ

 

「それはそうなると思う。安売り店とかはたぶんあまり関係ないと思うけど」と言っていました。

 

③声をかけた方が良いお客さんも実際にいる

 

ちなみに女性客より男性客の方が声掛けした際の売り上げが良いそうですよ。男性には自分で決められない人が多いようで、店員が背中を押してあげることで購入に繋がるパターンが多いとのこと。

 

声をかけてもらうことで喜ぶお客さんも実際にいるということですね。自分から声をかけられない人とかね。でもそういう人は、見たら分かるような気もするけどなぁ。

 

なぜグイグイ店員が存在するのか

ある程度お客さんの接客を経験すると、話しかけないでほしい感じの動きと、迷っている感じの動きは分かるそうです。そりゃそうだよね。客側の僕から見ても、ある程度分かります。

 

僕

「結局、グイグイ店員は何で存在するんですかね？」

 

店長

「それはハッキリ言って、センスがないだけだね。個人の問題」

 

「やっぱりねー！」

 

二人で大笑いしました。

 

グイグイ接客のデメリットを考えてみたらいいのにこのようなグイグイ接客によって押し負けて買ってしまう人も実際にはいるでしょう。

そうだとしても、その接客をされた客はもう店に来なくなる可能性が高いので、結果的にリピーターになってくれないならマイナスになると思うんですよね。

 

ブログにおける炎上商法も基本的には同じ。とりあえず注目させるためにわざと炎上させても、結局ファンになってもらえず相手にされなくなったら終わりですよね。それよりも目先の売り上げを優先しているということなんでしょう。

 

しつこいグイグイ店員対策

①イヤホンで音楽を聴く

 

空気の読めない店員以外はこれで対策できます。実際には音楽を聴いていなくてもイヤホンをしているだけで話しかけられる率が下がります。それと、話しかけられても聞こえていないフリができるのでオススメです。

 

②ためらわずハッキリ言う

それでもお構いなく話しかけてくる超グイグイ店員にはハッキリ言ってやりましょう。

 

「ゆっくり見たいので・・・」

「何かあったら言いますね」

「あっ、大丈夫です」

 

この3ワードのどれかを言うと大概のグイグイ店員は対策できます。

 

③逃げる

上記でも無理なら、もう店員が話しかけてきていても無視して店を出ましょう！僕は、何度かやったことがあります。こういう超グイグイ店員はメンタルがめちゃくちゃ強いので、躊躇せずに無視して帰ってやりましょう。

 

こっちが逃げないと思って攻めてきているところもあると思うので、急に無視して退店すると「してやった感」があって清々しい気分になりますよ。

 

まとめ

客側の気持ちとしては、お店・店員側は【顧客の満足度を高めるために必要なこと】を考えてほしい。上記のような対応が顧客満足度を下げ、お店の売り上げを下げる行動だということは接客業でない方でも簡単に分かりそうなものですが・・・

 

なぜそういう店員がいっぱいいるんだろうか。結局、よく分かりません。ちなみに今の時代は個人のノルマが課せられているから無理にでも売らないといけないということは少ないそうです。

 

そう考えると、センスがない個人の問題が大きいという結論になりますが・・・その一言で片づけてしまうのはあまりに乱暴です。以前、一世風靡したMr.豚骨ラーメンこと「なんでんかんでん」の川原社長は「接客業は積極業」と語っていました。

 

確かにその考えには賛成ですが、店員さんの接客方法次第で顧客の行動が変わり、売り上げが変動することは往々にしてあるわけです。グイグイと売りつけたとしても長期的には売り上げ減少につながるくらいなら個人の問題と諦めず、それを修正していくことが重要になるでしょう。

 

ぜひ積極性の方向を間違えないでほしいなぁと思います。

 

現場からは以上です！